Cette objection est probablement la plus courante dans celle que nous rencontrons au quotidien lors de nos démarche auprès des responsable marketing et communication de grands marques. La peur de la "vindicte populaire" est en effet très ancrée dans l'esprit des dirigeants d'entreprises et d'organisation et pour eux, donner la parole à leurs clients est parfois plus synonyme de risque que d'opportunité. Et même si cette peur ne va parfois pas jusque là et que le sentiment d'opportunité domine, l'anxiété demeure!

Cette peur est-elle justifiée? Quelles sont les réalités sur le "terrain"? que faut-il faire pour éviter les retours négatifs? Et les traiter quand ils arrivent? Faisons ici le tour de cette question...

1° La réalité est bien moins dure que vous ne le craigniez

L'idée selon laquelle seuls les râleurs et les mécontents s'expriment sur Internet est fausse! Saviez vous que sur Tripadvisor 67% des avis étaient positifs à très positifs? 11% moyens et seulement 21% mauvais à très mauvais (en savoir plus ici). Dans le même sens, une étude menée par emarketer sur les outils bazaarvoice en novembre 2007 démontre que sur les avis laissés par des internautes sur les sites e-commerce, 36% sont très positifs, 51% sont globalement positifs, 11% sont moyens et seulement 2%sont négatifs! (en savoir plus ici).

Et si vous décidiez de laisser vos clients dire du bien de vous plutôt que de craindre leurs critiques?

2° Les internautes critiques ne vous attendront pas pour s'exprimer

Aujourd'hui, entre les sites d'avis, les forums contestataires et la facilité à créer des blogs, les moyens offerts aux internautes pour s'exprimer sur une expérience négative avec votre marque ne manquent pas, et ils ne s'en privent pas. Le danger de cette contestation désorganisée est qu'elle vous échappe totalement. Si aujourd'hui certains de vos clients se plaignent de vos prestations, vous n'êtes pas en mesure de le savoir, ni de le mesurer, ni, plus grave encore, d'y répondre efficacement pour "éteindre l'incendie". Et le danger est ici bien plus grand.

Comme nous le verrons ci-après, le meilleur moyen de traiter les commentaires négatifs et d'y répondre de la bonne manière. Si vous ne pouvez savoir où ils se trouvent, vous ne pouvez y répondre et le mal qui sera fait à votre image sera bien plus grand. Dans la majorité des cas, les internautes "en viennent aux mains" car ils n'ont pas été écouté et entendus, donnez vous les moyens de gérer efficacement leur mécontentement plutôt que de les laisser monter en colère irraisonnée. Voir cet article intéressant de webreport, l'agence qui anime la communauté de clients de Cdiscount : la "fourmilière". Cette communauté officielle de la marque a en effet été mise sur pied pour contrer une initiative indépendante contestataire qui nuisait beaucoup à l'image de Cdiscount (le forum bien nommé "C-galere"!). En savoir plus ici.

3° Le meilleurs moyens de gérer les mécontents est... de les écouter !

Il n'y a pas de pire attitude par rapport aux commentaires négatifs que de les laisser sans réponse! Or si ces derniers s'expriment en dehors de votre ecosystème, il y a de grandes chances que vous n'en sachiez rien et que vous les laissiez prospérer et prendre une ampleur qu'ils n'auraient jamais du prendre s'ils avaient été traités correctement et rapidement.

Imaginez que vous êtes un club de vacances et que l'un de vos clients aille exprimer son mécontentement sur son séjour chez vous sur un site tiers d'avis de voyages et que vous n'en sachiez rien. Les autres vacanciers qui liront cet avis sans réponse risquent de se décider à ne pas partir chez vous pour leur prochaines vacances! Par contre, si vous avez pu répondre à ce commentaire en admettant les défauts de votre offre dans ce cas précis, en vous engageant à y remédier, en proposant des solutions, l'effet de ce commentaires sera très probablement bien amoindri. Les futurs lecteurs de ce commentaire auront ainsi la preuve de votre bonne foi, de votre professionnalisme et de votre désir de faire mieux pour vos clients. Quelle sera leur impression et leur image de vous à votre avis?

Ne prenez plus le risque de laisser vos clients s'exprimer sans pouvoir y répondre de manière adéquate, saisissez cette opportunité qui vous est offerte de "tuer dans l'oeuf" les voix contestataires qui pourrait s'élever en les écoutant et en leur démontrant que leur avis compte pour vous.

Pour conclure, une phrase du fondateur de tripadvisor (Steve Kaufer), relevée dans l'une de ses interview : "The popular belief that people only take the time to post something when they want to vent or discuss a bad experience is simply not true; at least in our experience. The majority of our over 20 million reviews and opinions we have received on TripAdvisor are positive ones. People are simply compelled to give back to a community that has given to them."