Lancé en 2000, Tripadvisor est devenu l'une des figures emblématiques du web 2.0 dans le domaine des sites dont le contenu est généré par les utilisateurs (dans ce cas précis, des avis sur les hôtels et lieux de séjours touristiques). Cité par tous les acteurs du tourisme comme une référence à suivre, ce site ne génère pas moins de 32 millions de visiteurs uniques par mois et propose près de 25 millions d'avis de voyageurs. Ce chiffre augmente d'environ 1 million d'avis tous les mois !

Mais ce que peu de gens savent, c'est que tripadvisor n'est pas un site communautaire isolé et indépendant, c'est surtout une filiale du géant américain de la vente de séjour touristiques : Expedia. Cela fait probablement de tripadvisor le site communautaire le plus rentable pour la marque dont il est la propriété ! Une fois n'est pas coutume, l'analyse de tripadvisor que nous avons menée ne s'attarde pas sur le site lui-même mais plutôt sur les données chiffrées qui illustrent son incroyable succès. Un bon pied de nez à tous ceux qui doutent du ROI du marketing web social...

--> Décryptage...

Statistiques de visites

Niveau d'activité et qualité des contributions

Revenus

Influence du site sur le processus de décision de vacanciers

Bénéfice direct retiré par Expedia de sa « filiale » tripadvisor

4) Conclusions

Le « cas » tripadvisor est tellement riche qu'un seul article ne pourra pas en dévoiler tous les aspects intéressants. Si je ne devais effleurer que deux autres sujets, le premier serait l'importance d'une stratégie long terme en matière de marketing web social et l'autre serait l'impérieuse nécessité de l'expérimentation.

Sur le long terme, tripadvisor existe depuis 9 ans et a requis d'importants investissements (plusieurs centaines de millions de dollars). Mais la position qu'il a pris aujourd'hui sur ce marché incontournable, sa rentabilité financière incroyable et le chiffre d'affaires indirect qu'il doit rapporter à son propriétaire valent très largement les investissements et le temps. Bref, si vous voulez du résultat immédiat, faites de la pub télé, si vous voulez être incontournable et indétrônable dans 5 ans, investissez dans les media sociaux.

Sur l'expérimentation, tripadvisor a connu plusieurs dizaines de versions depuis son lancement, et les fonctionnalités proposées ont sans cesse évoluées. Certaines nouvelles fonctionnalités sont devenues incontournables (comme les photos et les vidéos), d'autres ont disparu faute d'usage. D'après Marc Charron, le responsable du développement Europe de Tripadvisor, l'expérimentation en matière de media sociaux est incontournable et nécessaire, personne n'a encore inventé la recette universelle (pour peu qu'elle existe). Qu'on se le dise !

Sur ce point, je retiendrai les propos de Steve Kaufer, fondateur et dirigeant de Tripadvisor : "For every success you see, we've had plenty of items that we tested and didn't work out. You really never know what the next big thing will be"