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Le mag Facebook

Ne pas confondre stratégie et tactique sur Facebook

Ne pas confondre stratégie et tactique

La plupart des conseils et astuces décrites dans nos guides sont des « tactiques ». Obtenir de nombreux fans sur une page Facebook, maintenir leur attention grâce à une animation efficace ou encore créer un jeu concours viral, ne sont pas des stratégies ni une fin en soit.


Aussi bonnes soient les tactiques que vous puissiez mettre en œuvre sur Facebook et aussi bons soient leurs résultats, si ces tactiques ne sont pas mises en œuvre en vue de l’atteinte d’un objectif stratégique clairement défini, elles risquent fort d’être un coup d’épée dans l’eau (et un gros gâchis de temps et d’argent).


Les media sociaux en général (et Facebook en particulier) ne sont qu’un moyen supplémentaire de parvenir à vos fins. Il faut donc commencer par déterminer quelles sont ces fins.


Vous me direz que la stratégie est simple, il s’agît d’avoir plus de clients, plus de chiffre d’affaires, un panier moyen plus important, des clients plus fidèles, etc. Tout ceci n’est pas une stratégie, ce sont des objectifs de résultats. Ce sont justement les objectifs que votre stratégie doit vous permettre d’atteindre.


D’une manière générale, votre stratégie sur Facebook doit s’inscrire dans une stratégie globale d’entreprise. Elle sera beaucoup plus efficace.


Par exemple, si votre objectif est d’augmenter le taux de renouvellement de vos clients abonnés et que votre stratégie pour l’atteindre est d’améliorer les échanges avec vos abonnés (les écouter, tenir compte de leurs retours, les impliquer, etc.), Facebook pourra être une composante efficace du dispositif global. Mais ce dispositif devra aussi être sur votre site Internet, dans toutes les communications que vous adresserez à vos abonnés (email, courrier papier, factures, etc.). Facebook seul ne pourra pas suffire (ou pas assez).

L’un des cas d’école dans ce domaine est celui de la société Zappos, le site leader de vente de chaussures aux Etats-Unis, récemment racheté par Amazon. Zappos est probablement l’une des plus belles réussites du e-commerce aux Etats-Unis et les experts sont nombreux à attribuer cette réussite à la manière dont Zappos a utilisé les media sociaux.


Même s’il est vrai que les media sociaux (Facebook et Twitter dans leur cas) ont joué un rôle prépondérant, c’est surtout parce qu’ils s’inscrivaient dans la droite ligne d’une stratégie d’entreprise globale qu’ils ont si bien fonctionné. En l’occurrence, la stratégie d’entreprise était d’offrir le meilleur service client qu’il soit possible d’offrir. Zappos fait du e-commerce, et vend (principalement) des chaussures. La barrière à l’achat est donc constituée par le stress de savoir si l’on va pouvoir rendre des chaussures trop petites ou trop grandes. Le fait d’assurer un service après-vente hors pair est donc un point stratégique. Toute l’énergie de l’entreprise est donc concentrée sur ce service, et tous les employés sont fortement impliqués dans l’amélioration constante de ce processus.


Les medias sociaux ont été l’un des canaux essentiels de cet effort et l’entreprise a encouragé ses employés à être présent sur Twitter et Facebook pour répondre aux clients et interagir avec eux. La plate-forme téléphonique était probablement le cœur du système, mais les media sociaux ont été une brique importante de la réussite de cette stratégie.

Si Facebook devait être une composante de votre stratégie globale, quelle serait cette stratégie ?

 

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