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Le mag Facebook

10 raison de créer une page Facebook (Part 2)

6. Démultiplie l’effet des opérations traditionnelles (concours, promo, etc.)

C’est une conséquence directe de l’effet viral inhérent à Facebook que nous venons de décrire.


Toutes ces opérations que vous vous donniez tant de mal à créer auparavant (jeux concours, réductions exceptionnelle et autres opérations de « buzz ») peuvent désormais bénéficier du turbo viral sans plus d’efforts.


En clair, si votre opération est bien pensée, l’effet viral que vous auriez pu avoir dans le cadre d’un dispositif traditionnel (mini site, campagne emailing, lien « envoyer à un ami », etc.) va se trouver démultiplié sans plus d’efforts ou de coûts (ou très peu). Le schéma du point précédent illustre cet effet.


Alors pourquoi continuer à dépenser votre énergie et votre argent dans des opérations qui, si elles sont montées sur Facebook, auront 2 fois, 3 fois voire parfois plus de visibilité pour le même prix ?

 

Le cas pratique : Fédération Internationale de l’Automobile

Pour communiquer sur ses actions en faveur de la sécurité routière, la Fédération Internationale de l’Automobile a souhaité sensibiliser les conducteurs en s’appuyant sur un test de reflexes de conduite piloté par le septuple champion du monde, Sébastien Loeb. Ce dernier étant très apprécié des Français et ayant un fort capital sympathie, le choix de Facebook était évident : comme Facebook est particulièrement efficace dès que l’on fait appel aux centres d’intérêts des internautes, ils ont tendance à réagir très positivement aux messages qui leur sont adressés et à les relayer auprès de leurs amis.


Le challenge de Sebastien Loeb a donc trouvé une place idéale sur Facebook et a permis de recruter des fans pour un coût minime puisque grâce à l’effet viral de Facebook et de l’application mise en place, chaque joueur a, en moyenne, fait jouer 3 autres joueurs sur le simple effet du bouche à oreille. En clair, pour un joueur « acheté » à l’aide de publicité Facebook, 3 joueurs « offerts » par la viralité de l’application et de Facebook. Le même dispositif en dehors de Facebook n’aurait sans doute pas eu le même effet.

 

7. Renforce fortement l’efficacité de vos publicités Facebook

La publicité Facebook est probablement l’une des « killer app » du marketing web. Mais ces publicités sont moins efficaces si elles renvoient l’internaute vers un site tiers plutôt que sur une page Facebook.


Pourquoi ? C’est assez simple, si vous faites une publicité pour un site tiers, il y a fort à parier pour que le trafic qui y sera redirigé, moyennant un certain coût au clic, n’y aille qu’une seule fois. Vous aurez assez peu de moyen de capter cette audience chèrement acquise pour qu’elle vous reste fidèle.


Bien sûr, vous pouvez demander à ces visiteurs de s’inscrire sur votre site, de souscrire à votre newsletter ou encore de s’abonner à votre flux RSS, mais d’après notre expérience, le taux de conversion d’un prospect amené par la publicité sur un site tiers est en général 5 à 10 fois inférieur à celui d’un « fan ». Devenir « fan » d’une page Facebook est très simple (un seul clic) et n’oblige pas à rentrer à nouveau ses informations personnelles, ce qui est un acte de plus en plus stressant et engageant pour les internautes.


Si vous faites de la publicité pour une page Facebook, vous bénéficierez des avantages suivants :

• Votre taux de conversion (internautes ayant cliqué puis étant devenus « fans ») sera beaucoup plus élevé que sur un site externe (achat, création de compte, etc.) ;

• Les internautes pourront cliquer sur « j’aime » directement depuis la publicité, augmentant ainsi votre nombre de fans et baissant votre coût de conversion ;

• Votre campagne de publicité vous coûtera probablement moins chère. En effet, sur Facebook, le prix d’une publicité dépend de son succès, donc de son taux de clic et de son taux d’action. Par expérience, un coût d’acquisition de fan à travers une publicité oscille entre 0,10 et 2 euros, celui d’un membre ou d’un acheteur sur un site tiers se situe en général entre 1 et 5 euros, en fonction du sujet ;

• Enfin, une fois l’internaute devenu fan, certes, il n’aura pas encore mené l’action que vous aimeriez qu’il mène sur votre site (achat, abonnement, etc.) mais vous aurez créé un canal de communication permanent avec lui. Si vous gérez bien cette communication, vos fans pourront être activés, non pas une seule fois (ce qui est le cas avec une publicité), mais un nombre infini de fois !

 

8. Donner la parole à vos « ambassadeurs »

La plupart des marques ont, parmi leurs clients, de véritables ambassadeurs, prêts à répandre la bonne parole sur leurs produits et services et à prendre la défense de leur marque favorite.

Ces ambassadeurs ne sont pas l’apanage des grandes marques, ils sont d’ailleurs très actifs auprès de plus petites marques. C’est une question de volume bien sûr, mais en théorie, toutes les entreprises et marques ont leurs ambassadeurs (qu’ils soient 20, 200 ou 200.000 n’a pas vraiment d’importance).


Le rêve de tout chef d’entreprise ou de responsable produit est de pouvoir s’appuyer sur ces clients pour en faire leur porte voix. Ils ne coûtent rien, sont indépendants, passionnés et crédibles.


Malheureusement, trop peu de marques ont le temps de « chouchouter » ces ambassadeurs pour les encourager dans cette démarche. Et ce potentiel reste lettre morte.


Facebook est probablement l’un des meilleurs moyens pour rassembler, animer, chouchouter et récompenser vos ambassadeurs, quelle que soit la taille de votre entreprise. Ces ambassadeurs n’attendent tous qu’une seule chose : être considérés et traités avec l’égard qu’ils méritent. Donnez leur ce qu’ils attendent de vous, ils vous le rendront au centuple.

 

9. Dialoguer avec vos détracteurs (et éteindre les incendies)

Si les clients ambassadeurs sont le rêve de toute entreprise, ses détracteurs et clients mécontents en sont le cauchemar. Et pourtant, ils font partie de la vie de l’entreprise et ils sont, eux aussi, une opportunité intéressante à saisir.


Lorsque l’on sait qu’un client mécontent qui a été bien géré a toutes les chances de devenir votre meilleur ambassadeur, on mesure toute l’importance de l’attention qui doit leur être portée.


Un client qui dit du mal de vous est un danger. 

Un client qui dit du mal de vous et qui est laissé seul face à son amertume ou sa déception est un très grand danger. 

Un client qui dit du mal de vous et que vous prenez le temps d’écouter et de satisfaire à nouveau est une vraie opportunité !


Si vous n’offrez pas à vos clients mécontents un lieu pour venir se plaindre, ils le feront ailleurs, sur les blogs, les forums, twitter, les possibilités sont infinies. Le souci est qu’il vous sera très difficile de les identifier et de répondre de manière appropriée et rapide.

Si vous avez mis en place un lieu pour recueillir ces plaintes, vous pourrez les traiter rapidement et efficacement. Vous comprendrez avec une plus grande acuité ce qui plaît à vos clients et ne leur plaît pas, ce qui, éventuellement, ne fonctionne pas bien dans votre entreprise (support ? service client ? délais de livraison ? produit défectueux ?) et réparer un dysfonctionnement qui, s’il n’avait pas été découvert grâce aux « early râleurs » aurait pu dégénérer gravement et avoir des conséquences sévères.


Egalement, un client mécontent traité avec humilité et efficacité ne fera pas que convertir ce client unique. Les échanges avec lui étant publics, il donnera aussi à des centaines ou milliers d’autres visiteurs un message positif : « nous vous écoutons et sommes là pour résoudre vos problèmes ». Le message a donc un potentiel bien plus large que le seul client auquel il est adressé.


Facebook est le lieu idéal pour être à l’écoute et des outils très efficaces existe pour vous y aider, attendre encore c’est prendre un vrai risque.

 

10. Assurer une présence régulière auprès de vos clients et « fans »

C’est le dernier point de cette liste, c’est aussi l’un des plus importants. Aujourd’hui, vous mettez en œuvre beaucoup d’efforts pour recruter et fidéliser une audience, vous créez des campagnes d’emailing dont seuls 10 à 20% sont ouverts, vous achetez des publicités dont les retours sont souvent décevants, vous participez à des salons qui n’amènent pas toujours leurs lots de nouveaux clients, bref, vous communiquez pour rester présent à l’esprit de ceux qui, un jour, auront besoin de faire appel à vos produits et services.


C’est un besoin vital pour toute entreprise, quelle que soit sa taille et sa cible.


Facebook est un moyen supplémentaire de parvenir à cette fin. Et parfois, c’est même un moyen redoutablement efficace.


En effet, deux grandes tendances sont en train de révolutionner le monde de l’internet et de la publicité en général. La première est le déplacement massif de l’audience du web « 1.0 » vers le web 2.0 et les réseaux sociaux. Plus le temps passe, plus vos audiences sont présentes sur les réseaux sociaux, les y accompagner semble donc être une bonne idée.

La seconde tendance est le désamour de plus en plus marqué des « prospects » pour la publicité traditionnelle, désormais considérée comme polluante et intrusive. Aussi, l’audience devient perméable aux messages qui lui sont imposés et ouverte à ceux qui lui sont proposés (marketing de la permission).

Facebook s’inscrit parfaitement dans cette tendance et vous permet de vous aguerrir à ces nouvelles façons de communiquer avec vos cibles. Cette tendance de fond ne va pas s’inverser, elle est à priori inéluctable, autant s’y essayer le plus rapidement possible.

 

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